あなたは店員さんの対応って気になりますか？
私はとても気になります
どんな声かけをするのか、どんな顔で対応するのか、どのタイミングなのか？
もともと人見知りだったので、色んな人の対応や接客をみたり観察することが好きでした
先日お昼に六本木のすしざんまいに行ったんですが、外国人の女性のお客様が突然怒り出したんですね
「ビール頼んだんだから、アルコール入りのビールに決まってるでしょ？
アルコールいらなかったら、ノンアルコールって言うわよ」
と、若い女性の店員さんには大きな声で言っていました
おそらく注文を受けた最後に、ビールは普通のビールなのかノンアルコールなのかお客様に確認したんでしょう
その外国人女性のお客様はかなりご立腹です
私の日本語が伝わらないの？とでも言っているようにも聞こえました
若い女性店員さんは
「申し訳ありません！すぐにお持ちします」
店員さんは迷ったんだと思います
あれ？ビールは普通のビールなのかな、ノンアルコールなのかな？って
注文の際にそこだけ聞き取ることができなかったのかもしれないし
お昼だからこの後仕事があるのであればノンアルコールなのかな？
またはその日はノンアルコールの注文が続いていたので、もしかしたらこの方もノンアルコールなのかな？って
店員さんの頭の中で何か考えてんでしょう
そして、間違っていたら大変だから念のため確認しておこうって思ったんだと思います
そうしたら怒られちゃった
いやいや、何もそこまで怒らなくても。
確認しただけでしょう
と近くで見ている私は思ったのですが、お客様にとってはカチンときたんでしょうね
そのあと寿司職人が「わさび大丈夫ですかー？」とそのお客様に聞いていました
「大丈夫よ、だって私、はじめてじゃないよ。この間も来ましたよ、覚えてないでしょ？」
そのあと、そのお客様のお連れの女性が合流し二人で楽しそうにお寿司を食べていました
注文を確認したことでお客様を怒られてしまった若い女性店員さん
確認したことがお客様の気持ちを不快にしてしまったわけですね
では一体彼女はどういう対応をしたら良かったのか？
それでよかったんではないでしょうか
「間違ってはいけないと思って確認した」
これは良いことだと思いませんか？
「このお客様の注文を私が間違って受けてしまったらご迷惑になる、だから確認しよう」
この気持ち、間違ってないですよね？
店員さんにはきちんと理由があってしたことだと思います
でも良かれと思ってしたことがお客様には良くなかった
それはもう、しょうがないと思うんです
人間ですから、注文を聞いたはずがあれ？と不安になることだってありますよね
だから確認したっていいんですよ、間違えるよりはね
そう思いませんか？
他のお客様だったらそんなに怒ることはなかったかもしれません
ただ今回は、そのお客様にとっては怒りの種となってしまった
でもそこに店員さんの悪意はないんです
同じサービスを提供してもお客様によって受け取り方はさまざまです
全員にピッタリうまくいく接客なんて、ないと思います
人間だから
感じ方が違うから
それをどこまでそのお客様に合わせられるかは、サービスをする側の工夫次第ですよね
今回、お客様を怒らせてしまった店員さんのように
自分の対応でお客様を不快にさせてしまって、接客がこわくなってしまう方もいると思います
自分は接客には向いていないのかな
サービス業って難しいな
私には気の利いたサービスができないな
そんな風に不安を感じることがあるかもしれません
でもそんな風に感じているということは、あなたがお客様の気持ちを考えているからではありませんか？
あの対応はどうだったかな？
あの時の言葉掛けはタイミングは間違っていなかっただろうか？
こうすればもっとは早く対応できたかもしれない
って反省したり考えたりしている方は、じゅうぶんお客様のことを考えている方だと思います
相手の気持ちを考えていますよね？
だから、接客に自信がない、不安、苦手
そんなふうに感じている方こそ、本当はお客様の気持ちをだれよりもわかろうとしているのではないかな、
と私は思います
「私は接客の最高峰を経験しているから」
色んな職業の方が言います
接客の最高峰ってなんでしょうか？
VIPの担当をしたから、ファーストクラスの担当だから？
じゃあコンビニの接客はだめなの？
場所、職業なんて関係ないと私は思います
心に寄り添うサービスをしてくれる店員さんは、高級レストランだから必ずいるとは限りません
小さなカフェでも親切な接客をしてくれるところはたくさんあります
職業や肩書きじゃなくて、その時、あなたがどう対応するか？
そこにお客様を想う気持ちがあれば、それで良いんじゃないかと思います