こんにちは

素敵なお店なのにサービスがイマイチ、 という体験、時々ありませんか？

一等地にあって

お料理が美味しくて

お店もオシャレで話題性もある

でももう二度と行かない！と思ったことありませんか？

こういうことが起こってしまうのは、やはりサービスが良いかどうかが関わってきますよね

レストランは食事をする場所、美味しいものを食べたいと思っていきますよね

でも、それ以上に人と人とのやりとりって本当に大事だと思います

先日、恵比寿にあるオシャレなお店でランチをした時のこと

友人の名前で予約をしてもらっていたので、その時間に子供と一緒にお店に入りました

入り口のバーカウンターに若いお兄さんがいるがしばらくこちらに気がつかず、下を向いて作業中

「すみません」と声をかけると

この時点でアウトです

お客様が入ってきたことに気がつかないのは致命的です

入り口付近に立っているのなら、お客様がいつ何時入ってくるかもしれないという心の準備が必要です

そして「はい？」ではなく

「いらっしゃいませ」と声をかけるのが普通です

続きます

「12時半にヤマダ(仮名)という名前で予約していると思うんですが」

お兄さんタブレットで予約を確認

そして

「ご予約は入ってないですね」

ここでまたアウト

お客様にノーと言わない、というのは接客研修などでよく耳にするかと思います

この場合、お兄さんは予約を確認できなかったかもしれない

しかし、「予約が入ってない」という言い方をしてしまうとお客様を全否定することに繋がります

確かに予約表には入っていなかったかもしれない

でも目の前にいるお客様が予約をしていると言っているので

「もう一度お名前教えていただけますか？」

「お時間は何時ですか？」

というように、本当に予約が入っていないかどうか、名前が間違っていないか確認する手段はいくらでもあります

続きます

「12時半にヤマダでこのお店で予約してるはずなんですが」

「12時半にヤマダさまの名前でご予約はありません」

「この○○というお店で間違いないはずなんですが」

「はぁ、でも入ってないんですよね」

全く話がすすまないので

「12時半に子連れの予約は入っていますか？」

「あ、はい、12時半に一件、お子様いれて8名様で予約は入ってます。でもヤマダさまではありません」

「12時半に子連れの予約が入っていて一件だけならその予約だと思うんですが、ちなみに名前は？」

「ハマダ シロウという名前です」

それじゃないの～！！

電話のやりとりで聞き間違ったんでしょう

そもそも、こちらは子連れで入店しています

そのお客様が予約していると言うのなら、子連れで予約が入っているということは考えれはわかるはずです

「12時半に子連れで予約しているヤマダ」という人が来ていて

でも予約表には「12時半に子連れで予約しているのはハマダという名前」

 

名前の聞き間違いかもしれないという想像もできませんか？

電話で予約を受ける際に名前を聞き間違った点も問題があると思います

ですがこの時の対応は

お兄さんがお客様を見ていないことに問題があるとおもわれます

まず入り口でお客様に気がつかないので「いらっしゃいませ」が言えない

接客は最初が肝心です

タイミングを逃すとお客様は歓迎されていないと感じてしまいます

「そんな、いらっしゃいませの一言で大げさな」と思われる方も多いかもしれません

しかしこの「歓迎されていない」という感情からクレームが起こったりします

よくよく話を聞いてみると

「自分の話を聞いてもらえなかった」

「ちゃんと対応してもらえなかった」

というような

「自分はお客様として歓迎してもらえなかったのではないか？」

という感情がクレームや不満の種になっていたということはとても多いです

そして、お客様のことをちゃんと見ているかどうか？

子連れできているのですから予約も子連れで入っていることが考えられます

予約表に書いていないからではなく、目の前で起こっていることに目を向けることが大事です

タブレットじゃなくて、お客様を見ることのほうが大切ではないでしょうか？

事件は会議室じゃない、現場で起こってるんだ

そしてテーブルに着くと、かわいい子供用のスプーンとフォークとお皿が用意されていました

ちゃんと準備してくれていたのに、なんてもったいないんだ！

スタッフの方々は、子連れだからとソファーの席を用意してくださり、子供用のスプーンも準備して待っていてくれたんです

それなのに、テーブルに案内するまでに時間がかかり過ぎています

これではもったいないですよね？

接客って何なんでしょう？

マニュアル通りに動く

お客様のために接客用語を覚える？

それも大切かもしれませんが、それよりも目の前にいるお客様をしっかり見ること

がまず大事ではないでしょうか

例えば、真冬に汗をかきながら入ってきたお客様がいたら、暑いのかな？とおもいませんか？

「冬だから熱いお茶」ではなく、暑そうにしているその方にはまず冷たいお水を持っていくこともできますよね

お客様を見るとわかることってたくさんあると思います

・接客業なのに接客が苦手

・お客様がこわい

・自分の接客に自信がない

と不安を抱えている方は、お客様をよく観察してみるとその方の欲していることがみえてくると思います

偉そうに言っていますが、私はもともと小さい頃からとても人見知りでした

まさか自分が接客業につくとは想像もできなかったです

だから、自分は人見知りだから接客に向いていない、自分に自信がなくて接客が苦手、と思っている方がいたら、

そんなことはないです、絶対に！

慣れだと思います

接客は習うよりも慣れると、自然に振る舞えるようになってくると思うんですね

笑顔をつくるために、口角をこれくらい上げて、目は大きく見開いて～

ってやり方を覚えてもなかなかとっさには出てこない、ということありませんか？

やり方も大事ですが、数をこなすことで身についてくると思いますよ^o^

私も鏡で練習していました